Fredag 22. september 2017 Innenriks

Nye tall viser at antallet klager på oppfølging fra Nav er doblet siden 2015:

Klageeksplosjon i Nav

Bekymret for brukerne: Arne Lein, leder i Handikapforbundet og brukerrepresentant i Nav, frykter økningen i antall klager er et tegn på at mange brukere har fått et dårligere tilbud.

MISNØYE: Aldri før har så mange Nav-brukere vært misfornøyd med oppfølgingen fra Nav. Så langt i år har det kommet nær 10.000 klager på servicen, dobbelt så mange som i hele 2015.

NAV

«Nav må gjøre mer for mindre gjennom digitalisering, fornying og tøffere prioriteringer for å kunne møte veksten i antall brukere i årene framover», skriver Nav på sine hjemmesider i et forsøk på å forklare brukerne hvorfor tilbudet er i endring.

Som et ledd i de tøffe prioriteringene har Nav de siste par årene redusert åpningstidene på kontorer landet rundt, og fra april kuttet de drastisk i, eller fjernet helt, muligheten for å komme på Nav-kontoret med spørsmål uten avtale.

Brukerne skal trenes til å bli digitale og skal selv finne svar på spørsmål på Nav.no eller kontakte Navs telefonsentral. Tallenes tale tyder på at mange brukere opplever at omleggingene har gitt dem et dårligere tilbud. De siste par årene har klagene på oppfølgingen og servicen hos Nav skutt i været.

Nye Nav:

• Arbeids -og velferdsdirektoratet (Nav) legger om tilbudet til brukerne. Mer av oppfølgingen skal gjøres digitalt, og brukere med omfattende behov skal prioriteres.

• 3. april i år fikk Nav-kontorene nye føringer. Muligheten for uanmeldte «drop-in» besøk på kontorene ble redusert eller fjernet helt.

• Tall fra Nav viser at det var rundt sju millioner «drop-in» besøk på Nav-kontorene i fjor.

• Nav operer med to kategorier klager. Klager på fattede vedtak og klager på service.

Rask vekst

Nav opererer med to kategorier klager. Vedtaksklager som er klager på fattede vedtak, og serviceklager, som går på ting som oppførselen til Nav-ansatte, saksbehandlingstid, veiledning og tilgjengelighet. I 2015 mottok Nav 5196 serviceklager. I 2016 steg tallet til 7035. Ved utgangen av august i år hadde det kommet 9630 klager. Fortsetter klagene å komme i samme tempo ut året, vil Nav få cirka 13.000 klager i år. Det tilsvarer en 150 prosents økning på to år.

Navs egen gjennomgang av klagene viser at 40 prosent går på saksbehandlingstid, mens 36 prosent av klagene omhandler veiledning og oppfølging. 13 prosent av klagene går på manglende tilgjengelighet, mens 11 prosent klager på Nav-ansattes oppførsel.

Bekymret for brukerne

– Dette er svært urovekkende. Mye tyder på at endringene i Nav går i klin gæren retning, sier Arne Lein.

Han er forbundsleder i Norges Handikapforbund og representerer tusenvis av mennesker som er avhengige av Nav for å få hverdagen til å fungere. Han er også representant i Navs sentrale brukerråd, men understreker at han ikke snakker på vegne av rådet.

– Er tilbudet til brukerne blitt dårligere?

– Det er noe av det Nav må finne ut av. Jeg frykter at dette er et tegn på at mange faktisk får dårligere hjelp enn før. I så fall er det veldig alvorlig, sier Lein.

Han peker på at for brukere som er avhengig av økonomiske ytelser fra Nav, kan lange ventetider eller feil skape store problemer.

Nav sentralt forsikrer om at de følger utviklingen tett,

«Det er leit at klageantallet øker, men vi setter pris på at brukerne melder fra til oss hvis de ikke er fornøyd. Dette er kunnskap vi bruker til å forbedre oss», skriver Kjell Hugvik, tjenestedirektør i Nav i en e-post.

Han forteller at direktoratet vil samle de ulike avdelingene i Nav for å drøfte situasjonen i oktober, og det vil gjøres en gjennomgang av klagene for å finne ut om det er behov for ekstra tiltak.

Ministeren på banen

Arbeidsminister Anniken Hauglie er klar på at det blir tatt grep for å snu utviklingen.

«Jeg er ikke fornøyd med tallene. For meg er det viktig at Nav-brukerne blir møtt med god service og får tilgang på tjenestene de har krav på – til rett tid. Derfor kommer jeg til å følge opp saken i møter med Nav. Nav har forsikret meg om at de setter inn kraftfulle tiltak for å bedre servicen og tjenestene brukerne ikke er fornøyde med», skriver hun i en e-post til Klassekampen.

Hauglie tror det er flere grunner til at man ser en økning i klagene. Hun trekker fram faktorer som økt saksbehandlingstid på enkelte ytelser, blant annet fordi ledigheten i en periode økte, lange ventetider på telefon som følge av omlegging, digitalisering av pensjonsslippen til pensjonister og bedre informasjon om klagetilgang.

Hauglie mener kapasiteten nå er bedret og at brukerne på sikt vil sitte igjen med et bedre tilbud.

«For å få flere i jobb, er vi i gang med en større omlegging av Nav. Det er mye nytt for folk å forholde seg til. Mer fokus på arbeid og aktivitet, tettere oppfølging av brukerne som trenger det mest og mer selvbetjeningsløsninger for dem som ikke behøver bistand fra Nav, er stikkord for nye Nav. På sikt vil omstillingen gi bedre tjenester, service og tilgjengelighet og forhåpentlig mer fornøyde brukere.»

jos@klassekampen.no